La file d’attente est l’un des problèmes majeurs des musées et sites touristiques.

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Elle est anxiogène et constitue une expérience négative pour les visiteurs, encore plus en cette période de COVID-19.

La file d’attente peut prendre plusieurs formes, mais se traduit le plus souvent par un déséquilibre de l’offre et de la demande. L’offre peut être un événement culturel, l’accès à une attraction ou tout autre élément qui génère de l’intérêt mais qui ne peut s’expérimenter que dans un espace-temps figé :  un nombre fini de places dans un temps imparti à la visite.

Victime de son succès, le site provoque un engouement qu’il ne sait pas gérer et transforme une expérience initialement positive en point d’échauffement auprès de ses visiteurs qui se souviendront principalement de ce désagrément par la suite. Aux Etats-Unis, 67% des clients priorisent une attente minimale sur tout autre critères et 30% disent changer d’enseigne s’ils doivent attendre trop longtemps. On estime qu’en 2016, les américains ont passé 35 milliards d’heures cumulées dans une file d’attente.

La dynamique des usagers

Lorsqu’une file d’attente se forme, deux types de visiteurs se mêlent : ceux déjà présents et ceux qui y entrent.

Les premiers sont dans un état ambivalent : plus ils attendent et moins ils sont incités à quitter la file car l’investissement-temps qu’ils ont déjà dépensé serait perdu. Certes, Ils seront clients, mais leur frustration sera élevée et leurs exigences en termes d’expériences proposées d’autant plus importantes. L’expérientiel est un moyen efficace pour gérer cette frustration.

Conseils : Organiser en amont. Proposez l’application numérique adéquate.

L’autre type de client, appelons-les les nouveaux entrants, ont une réaction de rejet immédiat. Sans voir de moyens de contourner la queue, ils estiment à vue-de-nez leur temps d’attente : Associé aux mesures sanitaires des gestes barrières et à la distanciation sociale, la perception du volume réel de personnes en attente est fortement détériorée. Pour y remédier, leur arrivée devrait s’inscrire dans un parcours préétabli.

Conseils : changez l’apparence de votre file. Tout est une affaire d’impression. Jouez avec vos espaces.

La Théorie de l’attente 

Il existe au célèbre MIT un expert spécialisé dans l’étude du phénomène des files d’attente : Le Pr Richard Larson, figure incontournable de la « Queuing theory ». Il s’attarde sur les raisons de nos frustrations ressenties lors de notre attente :

  • L’ennui,
  • L’attente imprévue
  • L’injustice de traitement.

Pour lutter contre la première d’entre elles, des parcs assimilent la queue à l’expérience globale d’une attraction. Son et lumière, quizz et jeux, tout est bon pour procurer au client une expérience qui lui fera oublier son attente, voire qui se confonde avec l’attraction elle-même. Beaucoup d’édifices culturels sont pourvus d’extérieurs, bien souvent peu mis en valeur. Ces derniers peuvent être directement inclus dans l’expérience du visiteur, grâce à de nouvelles façons d’envisager les parcours.

Conseils : transformez l’attente en expérience positive. Incluez les files d’attente dans votre scénographie, muséographie ou « parcourographie » 😊.

Concernant la seconde, elle prend sa racine dans nos interrogations profondes. « Le temps c’est de l’argent » où du moins c’est une ressource que l’on optimise aujourd’hui. Si on y ajoute l’idée de ne pas savoir combien de temps la file d’attente durera, la frustration augmente. Pour palier à cela, on offre au visiteur un moyen (pas nécessairement objectif !) d’estimer son temps d’attente. Les panneaux indiquant le temps restant à tel niveau de la file en sont un exemple, (idem sur les périphériques ou les autoroutes). 

Conseils : donnez une estimation du temps restant. Mettez en place des bornes indicatives.

La troisième et dernière des frustrations est ce sentiment d’injustice lorsque quelqu’un arrivé après vous obtient satisfaction avant vous. Contre cela, de nombreuses structures ont recours à des files uniques en serpentin, ce qui leur permet de gérer efficacement les parcours clients, voire de leur faire vivre une expérience à des emplacements clefs de la file.

Conseils : établissez une file unique. Préparez un parcours.

La file d’attente comme marqueur d’intérêt envers vos clients

La crise du coronavirus nous a confronté à de nouvelles contraintes. Outre les gestes barrières, de longues files d’attente sont apparues là où on ne les imaginait pas ou très rarement, comme pour les boulangeries. Malgré leur pénibilité, la crise a normalisé cette pratique. La file d’attente n’est plus une simple frustration consumériste mais une nécessité sanitaire. L’état d’hostilité généré par la frustration décroît, et les attentions des marques envers leurs clients ne sont plus considérées comme un minimum, mais une attention bienvenue. C’est là que l’enseigne peut renforcer un capital confiance avec ses clients.

Conseils : Offrez des goodies, de la lecture, discutez. En période de chaleur, proposez de l’eau, mettez en place des brumisateurs intermittents.

Avant cette période de Covid-19, Des musées et des monuments avaient recours à des logiciels de billetterie ou de coupe-queues, permettant l’arrivée progressive et maîtrisée de groupes de visiteurs. Les applications les plus pertinentes ont tendance à gérer cela en continue, offrant notamment la possibilité de contingenter l’accès à une zone quelle qu’elle soit.

Conseil : contingenter vos visiteurs. Fournissez des coupe-files dynamiques. Observez les déplacements de vos visiteurs. Adaptez vos futurs parcours. Créez des offres spécifiques.

Les attentions des marques envers leurs clients ne sont plus considérées comme un minimum, mais une attention bienvenue.

Pour avancer un peu…

Voici quelques idées pour transformer vos files d’attente en expérience positive pour vos visiteurs :

  • Contingentez vos visiteurs :

Apprenez de leurs déplacements. Adaptez dynamiquement l’accès aux salles.

  • Une file unique :

Établissez une file unique, en serpentin de préférence. Préparez un parcours « ludique » pour vos visiteurs.

  • Organisez en amont :

Permettez à vos visiteurs d’être prioritaire à l’arrivée dans une file en utilisant une application numérique adéquate.

  • Aidez-les à estimer leur temps :

Prenez en compte la durée de visite souhaitée par le visiteur et adaptez son parcours de sorte qu’il ne fasse pas la queue.

  • Profitez de vos espaces :

Changez l’apparence de votre file. Ou mieux fluidifiez vos parcours sur le site de sorte qu’il n’y ai plus de queue.

  • Faites de l’attente une expérience

Incluez les files d’attente dans votre muséographie, additionnez les ressources pour bâtir une expérience dynamique.

  • Allez à la rencontre de votre public 

Faite entendre des informations personnalisées, racontez-leur des histoires passionnantes.

Sources :

Étude réalisée par Coleman Parks au nom d’Epson Europe, 2016 ;
Operations Research Center, Massachussets Institute of Technology, 2014 ;

Retailers under Pressure of Faster Adaptation to the New Marketing Environment, 2020;

Leeps à votre écoute

Leeps est une application d’immersion sonore dans des parcours dynamiques, scénarisés et géo-contextualisés. Téléchargeable directement via le store, elle ne demande aucun investissement de votre part. Elle offre la possibilité de fluidifier les flux de visiteur sur vitre site afin d’améliorer l’expérience vécue et votre image, notamment en transformant le temps d’attente en temps utile. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !

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